Ei ole koskaan hyväksyttävää, että asiakaspalvelun edustajat ovat töykeitä. Jos saat kuitenkin töykeän edustajan, mitä teet? Paras strategiasi on säilyttää rauhallisuus ja yrittää voittaa henkilö. Jos tämä ei onnistu, pyydä asian siirtämistä esimiehelle tai esimiehelle. Kun olet käyttänyt kaikki mahdollisuudet, sinun tulee kirjoittaa kirje yrityksen johdolle ja valittaa saamastasi töykeästä palvelusta.
Askeleet
Osa 1/2: Epäkohteliasta asiakaspalvelua käsittelevä edustaja
Vaihe 1. Pysy rauhallisena
Et tiedä miksi asiakaspalvelun edustaja on niin töykeä. Heillä voi olla esimerkiksi huono päivä. Älä oleta, että he ovat töykeitä, koska he eivät pidä sinusta. Itse asiassa he eivät edes tunne sinua. Pysy rauhallisena riippumatta siitä, kuinka kohtuuton edustaja on.
- Voit rauhoittua hengittämällä pari kertaa syvään. Hengitä sisään palleasi avulla ja hengitä suun kautta ulos.
- Jos olet tekemisissä edustajan kanssa henkilökohtaisesti (toisin kuin puhelimitse), on erityisen tärkeää pysyä rauhallisena. Ihmiset ottavat kaikenlaisia visuaalisia vihjeitä eleesi perusteella. Pidä kädet sivullasi ja kädet paikallaan.
- Yksi tapa rauhoittua on hymyillä. Vaikka olisit puhelimessa, hymyily voi nostaa mielialaasi ja tehdä sinusta rauhallisemman.
Vaihe 2. Puhu kohteliaasti
Saatat ajatella, että töykeä vastine tuottaa tuloksia. Valitettavasti olet väärässä. Sen sijaan kohteliailla asiakkailla on tapana saada parempaa palvelua. Haluat asiakaspalvelun pitävän sinusta.
- Muista lisätä "kiitos" jokaiseen pyyntöön. Esimerkiksi: "Voisitko auttaa minua selvittämään, miksi laskuni on niin korkea?"
- Muista myös sanoa”kiitos” riippumatta siitä, kuinka vähän edustaja on auttanut sinua. Jos he esimerkiksi korjaavat sinut jollekin toiselle, sano "kiitos" ennen siirtoa.
Vaihe 3. Kehu edustajaa
Asiakaspalvelun edustajat tuntevat yleensä aliarvostusta-sekä pomonsa että muut asiakkaat. Löydä tilaisuus kertoa heille, kuinka hyvää työtä he tekevät.
- Voit esimerkiksi sanoa: "Olet ollut niin kärsivällinen minua kohtaan, tiedän, että olet loistava työntekijä."
- Jos sinun on vaikea kehua töykeää edustajaa, yritä tuntea heidät. Sano: "Kuvittelen, että sinun täytyy olla täynnä puheluita juuri nyt."
Vaihe 4. Ole lyhyt
Saat todennäköisemmin hyödyllistä palvelua, jos pystyt nopeasti selittämään, miksi tarvitset apua. Jos haluat kirjoittaa sähköpostin, älä kirjoita pitkää. Itse asiassa mitä lyhyempi sähköposti, sitä parempi. Pidä myös puhelusi mahdollisimman lyhyinä. Kukaan ei tarvitse pitkää, pitkää tarinaa.
- Asiakaspalvelun edustajat arvioidaan usein heidän puheluidensa keskimääräisen pituuden perusteella, joten he arvostavat myös lyhyyttä.
- Yksi tapa pitää pyyntösi lyhyenä on hahmotella mitä haluat sanoa ennen puhelimen nostamista. Tämä on hyvä tapa päästä sisään ennen kuin soitat asiakaspalveluun.
Vaihe 5. Toista pyyntösi
Jos yrität peruuttaa palvelun, sinut voidaan lähettää "säilytysasiantuntijalle". Tämä henkilö on koulutettu tekemään palvelun peruuttamisesta mahdollisimman vaikeaa. Yksi tekniikka, jota he käyttävät, on saada sinut sivuraiteille esittämällä loputtomia kysymyksiä. Ohita kysymykset ja muista toistaa mitä haluat.
- Jos esimerkiksi haluat peruuttaa sanomalehden, edustaja saattaa kysyä: "Etkö halua pysyä sisäpolitiikan tasalla?" Sinun ei tarvitse vastata.
- Toista sen sijaan pyyntösi: "Haluan peruuttaa toimitukseni."
Vaihe 6. Pyydä puhelun lisäämistä
Puhelun lisääminen tarkoittaa, että haluat puhua esimiehen tai esimiehen kanssa. Usein pelkkä kysymyksen laajentaminen saa sinut haluamaasi.
Muista pysyä kohteliaana pyydettäessä. Voit sanoa: "Haluan viedä tämän esimiehelle, kiitos."
Vaihe 7. Pidä yksityiskohtaiset muistiinpanot keskustelusta
Hanki kaikkien niiden nimet, joille puhut. Kirjoita myös yksityiskohtaiset muistiinpanot siitä, mitä jokainen sanoi. Haluat nämä tiedot, kun kirjoitat yritykselle valituskirjeen.
- Vaihtoehtoisesti kannattaa harkita töykeän asiakaspalvelun tallentamista. Muista kertoa edustajalle, että tallennat ne, jotta he tietävät. Tämä yksin saattaa rauhoittaa heitä.
- Jos sinua ei siirretä heti, toista pyyntösi.
Vaihe 8. Soita myöhemmin
Et ehkä edisty lainkaan töykeän asiakaspalvelun edustajan kanssa. Jos ei, saatat olla parempi yksinkertaisesti lopettaa puhelun ja soittaa takaisin myöhemmin. Onneksi saat toisen edustajan.
Jos saat saman asiakaspalvelun edustajan, voit pyytää siirtoa jollekin toiselle
Vaihe 9. Tweet ongelmaasi
Joskus twiittaaminen negatiivisesta kokemuksesta saa parempia tuloksia kuin soittaminen. Monet yritykset asettavat parhaat ihmiset verkkoon seuraamaan, mitä yrityksestä sanotaan. Muista ylläpitää rauhallinen, tasainen sävy twiitissäsi. Älä ole töykeä.
- Usein yritys twiittaa takaisin, että he tutkivat asiaa.
- Twiittaaminen ei kuitenkaan ole varma tapa saada apua. Sinun on ehkä kirjoitettava valituskirje yrityksen johdolle.
Osa 2/2: Valituskirjeen kirjoittaminen
Vaihe 1. Etsi mallikirjaimia
Jos et ole koskaan kirjoittanut valituskirjettä, löydät monia näytteitä verkosta. Federal Trade Commissionilla on mallikirje, jota voit käyttää täällä: https://www.consumer.ftc.gov/blog/how-write-effective-complaint-letter. Muista tarkistaa se tarkoituksiisi sopivaksi.
Saatat epäröidä kirjoittaa kirjeen. Muista kuitenkin, että on tärkeää tehdä valitus kirjallisesti. Yrityksen johto ei ehkä tiedä, että heidän asiakaspalvelunsa ovat niin töykeitä
Vaihe 2. Ilmoita valituksesi
Aseta kirje tavallisen liikekirjeen tapaan. Tunnista ensimmäisessä kappaleessa ostamasi tuote ja milloin. Voit myös selittää samassa kappaleessa, miksi sinun piti soittaa asiakaspalveluun.
Voit esimerkiksi kirjoittaa:”Ostin 1. huhtikuuta 2016 sinulta nopean Internet-palvelun. Valitettavasti Internetin nopeudet eivät ole nopeampia kuin puhelinverkkoyhteys, ja haluan peruuttaa palveluni. Kun soitin puhelinlinjaasi, asiakaspalvelun edustaja ei voinut täysin auttaa minua.”
Vaihe 3. Tunnista, mitä haluat tehdä
Jos edustaja ei anna sinulle haluamaasi (esim. Hyvitystä, peruuta palvelusi jne.), Mainitse myös, mitä haluat yrityksen tekevän puolestasi. Ole selkeä. Saatat esimerkiksi haluta hyvityksen, korvaamisen tai peruuttamisen.
Voit kirjoittaa:”Tämän ongelman ratkaisemiseksi haluaisin saada ostohinnan täyden hyvityksen. Takuu antoi minulle 60 päivää peruutusajan, jos olin jostain syystä tyytymätön palveluun. Lähetän takaisin kaikki pyydetyt laitteet, kunhan annat minulle laatikon. Olen toimittanut kopion sopimuksestani ja takuustasi avuksesi.”
Vaihe 4. Valita asiakaspalvelusta
Kun olet selittänyt, mitä haluat, voit lisätä kappaleen saamastasi töykeästä asiakaspalvelusta. Sisällytä mahdollisimman paljon yksityiskohtia. Luota muistiinpanoihisi.
Voit esimerkiksi kirjoittaa:”Minun on myös valittava saamastani töykeästä asiakaspalvelusta. Puhuin ensin Melissa Smithille, joka kertoi minulle toistuvasti, etten voi peruuttaa vakuutustani. Kun otin takuun hänen tietoonsa, hän katkaisi: "Emme tarjoa rahat takaisin -takuuta!" Vaikka yritin laajentaa ongelmaa, hän kieltäytyi korjaamasta minua johtajalle tai esimiehelle ja toisti, että minun on maksaa 300 dollarin peruutusmaksun."
Vaihe 5. Lopeta kirje
Viimeistele määräaika, jonka kuluessa yritys vastaa sinulle. Anna myös yhteystiedot, kuten puhelinnumerosi tai sähköpostiosoitteesi. Muista allekirjoittaa kirje.
- Voit esimerkiksi kirjoittaa:”Odotan innolla vastaustasi. Jos en kuule sinusta 12.5.2016 mennessä, haen paikallisen kuluttajansuojaviraston apua. Lähetä minulle sähköpostia osoitteeseen [email protected] tai soita kotinumerooni numeroon 555-5555.”
- Muista lisätä "Terveisin" ja sitten nimesi.
- Voit kirjoittaa tilinumerosi nimen alle.
- Tunnista myös kotelosi. Voit esimerkiksi kirjoittaa "Liitteet (2): takuu, sopimus".
Vaihe 6. Tarkista kirje
Jotta kirjeesi olisi mahdollisimman ammattimainen, aseta se sivuun päiväksi tai kahdeksi. Kun otat sen takaisin, tarkista kirje seuraavasti:
- Poista sarkasmi ja töykeys. Ei ole mitään syytä valittaa, että asiakaspalvelun edustaja oli töykeä, kun olet töykeä omassa kirjeessäsi.
- Yritä tiivistää kirje mahdollisimman paljon. Sen ei pitäisi olla pidempi kuin sivu.
- Tarkista kirjoitusvirheet ja puuttuvat sanat.
Vaihe 7. Kerää tositteet
Liitä mukaan muistiinpanosi. Jos tallensit henkilön, anna kopio tallenteesta. Liitä mukaan myös kaikki muut asiaan liittyvät asiakirjat, kuten kopio sopimuksesta tai kopio takuusta.
Lähetä vain kopiot tositteista, älä koskaan alkuperäisiä. Yritys voi menettää ne, joten haluat olla turvassa
Vaihe 8. Lähetä kirjeen varmennettu posti
Haluat tietää, milloin yritys vastaanottaa kirjeen, joten lähetä sille varmennettu posti, palautuskuitti pyydetty. Joka vastaanottaa kirjeen, allekirjoittaa sen, ja kuitti lähetetään takaisin sinulle.