Vihaisten asiakkaiden käsittely voi olla yksi työn haastavimmista puolista. Riippumatta siitä, kohtaavatko he sinut kasvotusten tai puhutko heidän kanssaan puhelimessa, saatat todennäköisesti kohdata turhautumista, aggressiivista vihaa ja vähän kärsivällisyyttä. Vihaisen asiakkaan onnistuneen hallinnan avain on pysyä rauhallisena. Vieritä alas vaiheeseen 1, niin saat vinkkejä vihaisten asiakkaiden käsittelyyn.
Askeleet
Osa 1/2: Asiakkaan valituksen ymmärtäminen
Vaihe 1. Pysy rauhallisena ja säädä ajattelutapaasi
Kukaan ei halua kohdata huutavaa, lämmitettyä henkilöä julkisella paikalla. Sinun tehtäväsi tässä tilanteessa on kuitenkin pysyä viileänä ja kerättynä. Vaikka sinulla saattaa olla tarve huutaa takaisin heille, taistele pakkoa vastaan! Huutaminen ja vihaaminen vain pahentaa tilannetta. Laita sen sijaan paras asiakaspalvelun asenne ja solki alas-on aika ryhtyä töihin.
Älä koskaan käytä sarkasmia tai ilmeisesti väärennettyä kohteliaisuutta. Tällainen käyttäytyminen vain lisää asiakkaan raivoa ja pahentaa tilannetta entisestään
Vaihe 2. Kuuntele aktiivisesti, mitä asiakas sanoo
Vihainen asiakas yleensä haluaa vain, että joku ilmaisee vihansa, ja tänään sinä olet se henkilö. Tämä tarkoittaa, että sinun on tehtävä parhaasi kuunnellaksesi tarkkaan, mitä he sanovat. Anna asiakkaallesi jakamattoman huomion-älä katso ympärillesi, tilaa tai anna muiden asioiden häiritä sinua. Katso puhujaa ja todella kuuntele, mitä he sanovat.
Kun kuuntelet heitä, kuuntele vastauksia näihin kysymyksiin: Mikä tapahtui heidän järkyttämiseksi? Mitä he haluavat? Mitä voit tehdä auttaaksesi?
Vaihe 3. Erota tunteesi tilanteesta
Jos asiakas on erityisen vihainen, hän voi sanoa jotain (tai useita asioita), jotka ovat todella töykeitä. Muista, että sinun ei pitäisi ottaa sitä henkilökohtaisesti-hän on järkyttynyt liiketoiminnasta, tuotteesta tai palvelusta, jota heille on tarjottu-he eivät ole järkyttyneitä sinusta ihmisenä. Sinun on jätettävä henkilökohtaiset tunteesi syrjään.
-
Muista kuitenkin, että jos asiakas tulee liian loukkaavaksi tai näyttää todella uhkaavalta, sinun on kerrottava hänelle, että haet esimiehesi tai jonkun muun auttamaan sinua ratkaisemaan tämän ongelman. Kun kävelet takaisin asiakkaan luo, täytä esimiehesi tai avustajasi tilanteeseen ja selitä, miksi koit tarvitsevasi tulla hakemaan heidät (eli tunsit olosi todella uhatuksi jne.) Jos pahempi pahenee, sinun on pyytää asiakasta poistumaan. Tunne organisaatiosi käytäntö siitä, milloin soittaa viranomaisille ja miten dokumentoida tällaiset kohtaamiset, joissa tiettyjen yksityiskohtien merkitseminen saattaa olla tarpeen seurantaa varten.
Vaihe 4. Toista asiakkaan huolet
Kun asiakas on suorittanut ilmanvaihdon, varmista, että tiedät tarkalleen, mistä hän on järkyttynyt. Jos sinusta tuntuu edelleen hieman epäselvältä, toista asia, jonka mielestäsi asiakas on järkyttynyt, tai kysy häneltä kysymyksiä. Toistamalla ongelman takaisin asiakkaalle näet hänelle, että kuuntelit, ja voit myös vahvistaa korjattavan ongelman.
Hyvä tapa varmistaa, että tiedät tarkalleen, mikä on ongelma, on käyttää rauhallista ja koottua sanamuotoa, kuten "Ymmärrän, että olet järkyttynyt, ja aivan oikein, että pizza toimitettiin kotiisi tunnin myöhässä."
Vaihe 5. Tunnusta aktiivisesti
Empatian osoittaminen auttaa asiakasta ymmärtämään, että yrität todella auttaa häntä. Kun olet vahvistanut ongelman, näytä heille, että sinusta tuntuu todella pahalta sen suhteen, ja ymmärrä täysin, miksi he ovat järkyttyneitä. Sano jotain tällaista:
- "Ymmärrän täysin turhautumisesi-pizzan odottaminen, varsinkin kun olet todella nälkäinen, on kamala tunne."
- "Olet oikeassa ärsyyntymään-toimitusviiveet voivat viedä koko yön suunnitelmista."
Vaihe 6. Pyydä anteeksi
Kerro asiakkaalle, että olet todella pahoillani, että hänelle kävi näin-riippumatta siitä, luuletko hänen olevan hieman dramaattinen tilanteen suhteen. Anteeksipyyntö voi mennä myötätunnon ohella pitkälle. Joskus järkyttyneet asiakkaat haluavat vain saada jonkun pyytämään anteeksi huonoa palvelua. Toivottavasti asiakas jäähtyy hieman, kun pyydät anteeksi yrityksen puolesta.
Sano esimerkiksi:”Olen pahoillani, että pizzaasi ei toimitettu ajoissa. Se on uskomattoman turhauttavaa, kun näin tapahtuu, ja ymmärrän täysin, miksi olet ärtynyt. Katsotaan, mitä voimme tehdä asian korjaamiseksi.”
Vaihe 7. Soita esimiehellesi, jos asiakas pyytää sinua
Jos käsittelet tilannetta ja asiakas vaatii soittamaan esimiehellesi tai esimiehellesi, on parasta noudattaa asiakkaan toiveita. Jos voit kuitenkin välttää johtajasi ottamisen mukaan, tee se. Jos käsittelet tilanteen itse, näet esimiehellesi, että sinulla on varaa käsitellä vihaisia asiakkaita rauhallisesti ja kookkaasti.
Osa 2/2: Siirtyminen eteenpäin
Vaihe 1. Tarjoa mahdollinen ratkaisu (tai ratkaisuja)
Nyt kun olet kuullut, mistä asiakas on järkyttynyt, sinun on keksittävä ratkaisu, jolla voit tarjota hänelle. Jos sinusta tuntuu, että tiedät ratkaisun, joka tekee asiakkaasi onnelliseksi, esitä se hänelle.
Esimerkiksi myöhäisen pizzan tilanteessa voit esittää jotain seuraavanlaista:”Ymmärrän täysin, että olet järkyttynyt siitä, että pizza toimitettiin myöhään. Haluaisin palauttaa tilauksesi ja tarjota sinulle kupongin ilmaisesta pizzasta. Varmistan henkilökohtaisesti, että seuraava pizza toimitetaan sinulle suurella kiireellä.”
Vaihe 2. Pyydä asiakkaalta palautetta
Jos et ole täysin varma, mikä tekisi asiakkaasi onnelliseksi, kysy häneltä. Mitä hän haluaisi tehdä ongelman eteen? Onko jokin tulos, joka tekisi hänet tyytyväiseksi? Sano jotain tällaista:
"Mitä haluaisit tapahtuvan? Jos se on vallassani, näen sen toteutuvan.”
Vaihe 3. Toimi välittömästi
Kerro asiakkaallesi, mitä aiot tehdä seuraavaksi varmistaaksesi, että ongelma on ratkaistu. Anna hänelle yhteystietosi, etenkin jos puhut hänen kanssaan puhelimessa, jotta hän voi ottaa sinuun yhteyttä, jos ongelma toistuu.
Vaihe 4. Ota itsellesi useita minuutteja koettelemuksen jälkeen
Kun asiakas on lähtenyt tai olet lopettanut puhelun, käytä muutama minuutti käsitelläksesi juuri tapahtunutta ja anna itsesi rauhoittua. Vaikka asiakas lähtisi onnellisesti, tällaiset tilanteet voivat olla todella stressaavia. Käytä muutama hetki tuhotaksesi ja tyhjentääksesi mielesi. On suositeltavaa dokumentoida, mitä tapahtui- päivämäärä, kellonaika, paikka, tapahtumat ja miten se ratkaistiin.
Vaihe 5. Seuraa asiakasta
Soita asiakkaallesi, kun ongelma on ratkaistu. Kysy häneltä, meneekö kaikki sujuvasti. Kun voit, mene ylimääräiselle mailille lähettämällä käsin kirjoitetun anteeksipyynnön tai antamalla hänelle alennuksen seuraavasta ostoksesta.
Vinkkejä
- Yritä olla ottamatta heidän valituksiaan henkilökohtaisesti - vaikka kyse olisi omasta työtehtävästäsi. Jos sinusta tuntuu, että olet emotionaalisesti mukana asiassa, on parasta astua sivuun ja antaa toisen työntekijän hoitaa tilanne.
- Mieti, miten haluat ongelman ratkeavan, jos sinulla on valitus. Kohtele sitten vihaista asiakasta niin kuin haluaisit itseäsi kohdeltavan.
- Asiakasvalitus voi olla väline asiakkaiden säilyttämiseksi. Jos kohtelet asiakasta asianmukaisesti ja pyydät anteeksi tehokkaasti, voit muuttaa negatiivisen positiiviseksi.
- Yksi tekniikka, joka auttaa sinua olemaan ottamatta asioita henkilökohtaisesti, on muistuttaa itseäsi, että vaikka asiakkaiden mielipiteet ovat "tärkeitä", ne ovat vaaleita verrattuna perheesi ja ystäviesi mielipiteisiin. Muistuta itseäsi, ettet halua antaa muukalaisen pilata päivääsi, tunti tai edes minuutti elämästäsi.
- Joidenkin asiakkaiden tiedetään valittavan mistä tahansa. Jos törmäät johonkin näistä asiakkaista, yritä keskustella esimiehesi kanssa siitä, onko tästä asiakkaasta hyötyä yritykselle vai kannattaako hänen menettäminen. Yhden tällaisen asiakkaan kanssa tuhlattu aika voitaisiin käyttää potilaille, jotka ovat "todellisia" asiakkaita.
- Jos et yksinkertaisesti voi antaa asiakkaalle sitä, mitä hän haluaa, anna hänelle jotain ilmaiseksi (saatat tarvita johtajan hyväksynnän) sen korvaamiseksi.
- Muista pysyä kohteliaana. Jos olet töykeä, asiakas voi helposti tulla vihaisemmaksi. Epäkohteliaisuus voi myös vaikuttaa kielteisesti työhösi.